Service Level Agreement

Cam kết SLA

IRChea cam kết mức sẵn sàng dịch vụ, thời gian phản hồi hỗ trợ và quy trình bồi hoàn minh bạch — để bạn yên tâm vận hành website và hệ thống trên hạ tầng của chúng tôi.

Xem chỉ số cam kết Liên hệ hỗ trợ
99.9% Uptime mạng mục tiêu / tháng
  • Giám sát hạ tầng 24/7
  • Kích hoạt dịch vụ tự động sau thanh toán
  • Hỗ trợ kỹ thuật qua ticket & hotline
  • Bồi hoàn theo bảng SLA khi không đạt cam kết
Chỉ số

Các cam kết chính

Mức mục tiêu áp dụng cho dịch vụ Hosting, VPS và hạ tầng mạng IRChea (trừ các trường hợp loại trừ bên dưới).

99.9%

Uptime mạng

Mục tiêu sẵn sàng kết nối mạng tại data center trong tháng lịch.

≤ 60s

Kích hoạt dịch vụ

Hosting / VPS thường được tạo tự động sau thanh toán thành công trên Portal.

≤ 30 phút

Phản hồi ticket ưu tiên

Thời gian phản hồi lần đầu cho sự cố nghiêm trọng trong giờ hỗ trợ.

24/7

Giám sát & hỗ trợ

Đội vận hành theo dõi hệ thống và tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ mọi lúc.

Phạm vi

SLA áp dụng cho những gì?

Cam kết tập trung vào hạ tầng và dịch vụ do IRChea vận hành — không thay thế trách nhiệm quản trị ứng dụng phía khách hàng.

Hosting & Email

  • Sẵn sàng dịch vụ web hosting trên cụm máy chủ dùng chung
  • SSL Let's Encrypt tự động (khi cấu hình đúng domain)
  • Sao lưu định kỳ theo gói (nếu gói có backup)
  • Hỗ trợ cấu hình cơ bản qua ticket

Cloud VPS

  • Provisioning tự động sau thanh toán
  • Kết nối mạng và nguồn điện tại data center
  • Truy cập root / console theo gói
  • Hỗ trợ sự cố hạ tầng (không bao gồm cấu hình phần mềm tùy chỉnh của khách)

Mạng & bảo mật

  • Giám sát uplink và thiết bị mạng lõi
  • Mitigation DDoS ở mức nền tảng (theo chính sách hiện hành)
  • Thông báo bảo trì có kế hoạch trước khi thực hiện
  • Phối hợp xử lý sự cố mạng trong phạm vi kiểm soát của IRChea
Bồi hoàn

Chính sách tín dụng dịch vụ

Khi uptime mạng thực tế trong tháng thấp hơn cam kết do lỗi thuộc phạm vi IRChea, khách hàng có thể yêu cầu tín dụng dịch vụ theo bảng dưới.

Uptime tháng Tín dụng Ghi chú
99.9% – 99.0% 10% Tín dụng dịch vụ trên phí tháng bị ảnh hưởng
98.9% – 95.0% 25% Tín dụng dịch vụ trên phí tháng bị ảnh hưởng
Dưới 95.0% 50% Tín dụng dịch vụ trên phí tháng bị ảnh hưởng

Gửi yêu cầu trong vòng 7 ngày sau tháng bị ảnh hưởng, kèm mã dịch vụ và thời điểm sự cố.

Tín dụng trừ vào hóa đơn kỳ sau, không hoàn tiền mặt trừ khi có thỏa thuận riêng.

Tổng tín dụng tối đa 50% phí dịch vụ tháng đó cho mỗi sự cố/chuỗi sự cố liên quan.

Loại trừ

Trường hợp không áp dụng SLA

SLA không bao gồm các sự cố nằm ngoài phạm vi vận hành hạ tầng của IRChea.

  • Bảo trì có kế hoạch đã thông báo trước (thường ≥ 24 giờ).
  • Sự cố do khách hàng: cấu hình sai, mã nguồn lỗi, plugin/theme, mật khẩu lộ, vượt tài nguyên gói.
  • Tấn công DDoS vượt ngưỡng mitigation tiêu chuẩn hoặc tấn công từ phía ứng dụng của khách.
  • Lỗi nhà cung cấp upstream ngoài tầm kiểm soát hợp lý của IRChea (điện lực khu vực, backbone quốc gia…).
  • Force majeure: thiên tai, chiến tranh, thay đổi pháp lý, lệnh cơ quan nhà nước.
  • Dịch vụ dùng thử, gói khuyến mãi đặc biệt hoặc thỏa thuận riêng ghi rõ không áp dụng SLA.
  • Gián đoạn do khách yêu cầu tạm dừng, hủy, hoặc không gia hạn đúng hạn.
FAQ

Câu hỏi thường gặp về SLA

SLA có phải cam kết uptime 100% không?

Không. Mục tiêu uptime mạng là 99.9%/tháng. Các sự cố thuộc phạm vi loại trừ không tính vào chỉ số bồi hoàn.

Làm sao để yêu cầu tín dụng dịch vụ?

Gửi ticket hoặc form liên hệ trong vòng 7 ngày sau tháng bị ảnh hưởng, nêu mã dịch vụ, thời gian sự cố và mô tả ngắn. IRChea xác minh log giám sát trước khi cấp tín dụng.

Bảo trì có kế hoạch có tính vào downtime không?

Không, nếu đã thông báo trước theo chính sách bảo trì. Chúng tôi cố gắng thực hiện ngoài giờ cao điểm để giảm ảnh hưởng.

SLA có áp dụng cho tên miền không?

Đăng ký/gia hạn tên miền phụ thuộc nhà đăng ký và hệ thống registry. SLA chủ yếu áp dụng cho Hosting, VPS và hạ tầng mạng IRChea.

Sự cố do plugin WordPress có được bồi hoàn không?

Không. Lỗi ứng dụng, plugin, theme hoặc cấu hình phía khách nằm ngoài phạm vi SLA hạ tầng.

Tài liệu này có thay thế hợp đồng không?

Trang Cam kết SLA mô tả chính sách chung. Điều khoản chi tiết trên hợp đồng/điều khoản sử dụng (nếu có) sẽ được ưu tiên áp dụng.

Cần hỗ trợ hoặc báo cáo sự cố?

Đội ngũ IRChea sẵn sàng tiếp nhận ticket và hỗ trợ kỹ thuật 24/7. Mở Portal để quản lý dịch vụ hoặc liên hệ trực tiếp.

Mở Portal Liên hệ hỗ trợ
Gửi yêu cầu Email Zalo 0783 779 239